Schopnost dosáhnout dohody a vyřešit konflikt mezi lidmi je základním předpokladem fungování naší společnosti. Jedná se sice o principiálně jednoduchou záležitost, ale jak už to bývá: To, co je jednoduché, ne vždy je také snadné.
Přestože je schopnost efektivní komunikace založena na prostých pravidlech, jejich zvládnutí (ke škodě nás všech) není součástí běžného školního vzdělání, a tak musíme mnohdy objevovat již objevené. Tento článek jsem napsal, abych Vám usnadnil tuto trnitou cestu.

Konflikt, který mě přiměl napsat tento článek

K napsání tohoto článku mě inspirovala zkušenost, kterou jsem nedávno prodělal. Souvisí s mou nově vydanou knihou Magická slova Mistrů života: na facebook Života bez hranic jsme umístili odkaz na web www.mistrovstizivota.cz, který je knize dedikovaný.
Někteří fanoušci facebookové stránky Života bez hranic (asi dva z více než pěti tisíc) nebyli komfortní s představou, že by snad měli za knihu platit. Svou nelibost vyjádřili v diskusi pod příspěvkem. Potud je jistě vše v pořádku. V pořádku však již není forma, jakou tak učinila jedna z čtenářek.
Některé její diskusní příspěvky obsahovaly tolik prohřešků proti pravidlům korektní a efektivní komunikace, že jsem rozhodl na tomto příkladu demonstrovat, jak to nemá vypadat, pokoušíte-li se někoho přesvědčit, vyřešit konflikt, který máte, či získat ho/ji pro svou věc.

Chyba č. 1: Nezvládáte své emoce

Znáte to: Někdo cosi pronese nebo udělá, a Vám se otvírá pověstná “kudla v kapse”. Rozbuší se Vám srdce a vyrazí pot na čele. Zkrátka celý organismus se připravuje k akci – eliminovat hrozbu útokem, nebo spasit holý život útěkem. Takové reakce na konflikt nám dobře sloužily v historii, neboť emoce jsou extrémně rychlé a vedou k aktivitě. Ovšem dnes už není v souladu s bontonem majznout oponenta klackem po hlavě, nehledě k tomu, že i způsobů reakce se jaksi nabízí mnohem více.

= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = 

Gratulujeme. Jste skvělí... Děkujeme za čtení příspěvku... 

Registrujte se na webu pro další skvělé dárky... 

= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = 

Proč je to chyba?

Kdykoliv ztratíte sebeovládání během argumentace, stáváte se snadným terčem. V takové chvíli totiž přestáváte být schopni používat tu část mozku, která řídí rozumové uvažování. Tím pádem přicházíte o schopnost logicky uvažovat a konflikt řešit racionálně.
Pro druhé diskutující – chtějí-li Vás porazit – je pak snadné Vás přistihnout při omylu nebo urážce (třeba pronesené v afektu), a tím Vás pro další diskusi diskvalifikovat.

Jak to udělat lépe?

V okamžiku, kdy Vás už emoce ovládají, je jakákoliv šance na okamžitý zvrat mizivá. Co však funguje, je prevence: Potřebujete si vytvořit „autopilota“ na zvládání náročných situací v komunikaci. Upozorňuji Vás, že je to práce na roky. Autopilotem může být třeba to, že se vědomě intenzivně soustředíte na sebe a pokládáte si otázky, které aktivizují Vaše vyšší mozkové funkce, např.:

„Jaký nejlepší výsledek pro tento konflikt hledám? Co je mým cílem v této komunikaci?“ nebo „Proč mi vadí, co můj partner právě řekl?“

Po určité době si vybudujete pozitivní “návyk na konflikt”, který podvědomě „naskočí“ v okamžiku, kdy by jinak nastupovaly emoce.  Mozek již podvědomě nevyhodnotí hrozící konflikt jako hrozbu, a Vy se nedostanete do víru negativních emocí.
Rovněž mohou pomoci různá dechová aj. zklidňující cvičení, popř. osvědčená přestávka na kávu.

Chyba č. 2: Neargumentujete

Je zcela v pořádku, když se v diskusi snažíme prosadit své osobní názory. Ovšem znakem civilizované diskuse (které se nám ovšem mnohdy ve veřejném prostoru značně nedostává) je, že názory jsou opřeny o argumenty.
To je ovšem těžké, pokud Vás ovládají emoce:-)
Pozor! To však neznamená, že emoce nejsou validní. Např. formulaci: „Když se mnou nekomunikuješ o svých pocitech, pociťuji obavy, protože nevím, co se s tebou děje,“ považuji za naprosto korektní a smysluplný argument. Důležité je, že je přítomen názor a tento názor je odůvodněn.

Proč je to chyba?

Jestliže je smyslem dialogu hledání společného řešení, pak toto řešení by mělo vycházet z toho, že obě strany navzájem pochopí své názory a postoje k věci. To je ovšem nemožné, pokud odmítáte objasnit, na čem jsou založeny.
Jestliže je ale Vaším cílem se pohádat a z hádky vyjít jako vítězové, pak celý bod 2 samozřejmě neberte vážně a argumentujte co nejméně!

Jak to udělat lépe?

Pokud nemáte dostatek argumentů, neargumentujte. Není nic špatného na tom, pokud řeknete:

„O téhle věci toho moc nevím, takže bych se nerad/a pouštěl/a do nějakých předčasných soudů.“

Udělejte si domácí úkoly a své argumenty si připravte. Pokud nemáte čas, vytvořte si ho. Např.:

„Navrhuji, že bychom se k tomu mohli vrátit za chvíli/po kávě/pozítří.“

V našem případě je pro mne nezřetelné, na čem je názor diskutující založen, tudíž je nemožné s ním polemizovat. Věcnější argument by mohl znít např.:

„Můj názor je, že Vy nám nic převratného nepřinesete, neboť podle Vašeho profilu hrajete poker.“ (Důležité je zde samozřejmě zdůvodňující slovíčko neboť, nikoliv poker. Ale nedokázal jsem najít věcný argument.)

Chyba č. 3: Útočíte

Osobní útoky jsou jen logickým vyústěním situace, kdy Vás ovládají emoce (podvědomá reakce mozku ve stylu „útok, nebo útěk“) a nejste tím pádem schopni argumentovat. Druhou možnou příčinou je samozřejmě Váš záměr, kdy cíleně využíváte osobních útoků jako taktiky, která má protistranu „vyhodit ze sedla“.
Konflikt se však nerovná sporu! Konflikt se vede v rovině racionální argumentace, spor je záležitostí osobních útoků.

Proč je to chyba?

Cílem útoku, ať už si to uvědomujete nebo ne, je zranit svého komunikačního partnera. A pokud jste v útocích dostatečně dobří (což bývá zejména v situacích, kdy se hádáte s Vašimi nejbližšími, o kterých toho nejvíc víte), může se Vám snadno podařit, že partnera zraníte natolik, že již nebude chtít mít s Vámi cokoliv společného.
Osobním útokem sami před sebou zaboucháváte dveře k domluvě.

Jak to udělat lépe?

Ztratíte-li natolik kontrolu nad situací, že začnete útočit, pak to nejlepší, co můžete pro sebe udělat, je omluvit se v okamžiku, kdy si své jednání uvědomíte. Doufejte, že jste svého partnera neranili příliš hluboce a odpustí Vám.
Každopádně lepší je opět se do této situace vůbec nedostat. Jak tedy přeformulovat uvedený výrok?
To nejde. Prostě to nedělejte. Stiskněte zuby, dokud touha říct peprnou poznámkou neodezní.

Chyba č. 4: Kážete

Kázání se vyznačuje tím, že používáte zcela obecné a obvykle nedokazatelné informace. „Kazatel“ se rád staví do role ochránce obecně uznávaných hodnot a morálního rozhodce, a tím účinně oslabuje odpor proti svému stanovisku:
Protože zkuste si nyní obhajovat jiný názor, a rázem je z Vás asociální člověk bez zdravého rozumu. Takového odpůrce je pak snadné diskreditovat a konflikt rovnocenných názorů se mění v kárání nezvedeného dítěte.

Proč je to chyba?

Diskuse je založena na výměně názorů, které jsou zásadně rovnocenné. Tím, že vystupujete na pomyslnou kazatelnu, stáváte se zvěstovatelem „vyšší pravdy“, a narušujete tuto rovnocennost názorů.
Přijme-li kdo v diskusi názor protistrany, mělo by se tak dít z důvodu, že je přesvědčen jejími argumenty a uznává, že jde o lepší řešení.
Přijme-li je z důvodu, že podlehne této manipulaci, nejde o konsens a pravděpodobně nebude mít takové řešení dlouhého trvání.

Jak to udělat lépe?

Vždy jakýkoliv argument komunikujte jako svůj vlastní. Zde např.:

„Domnívám se, že cena, kterou za knihu žádáte, převyšuje její reálnou hodnotu.“

Tímto způsobem nezavíráte dveře dialogu a ani nevyznívají Vaše slova povýšeně.

Chyba č. 5: Poskytujete nevyžádané rady

Je v pořádku, pokud znáte východisko z obtížné situace. Je skvělé, pokud máte řešení, které je nejlepší. Ovšem efektivní komunikace a správná argumentace je mistrovstvím obsahu a formy.
Pokud zvolíte nevhodnou formu, můžete znehodnotit i skvělý obsah, neboť partner Vám přestane věnovat pozornost dříve, než nad Vaším nápadem vůbec začne přemýšlet.

Proč je to chyba?

Vystřílíte si prach. Zbytečně. Pokud svůj návrh řešení špatně načasujete, snadno se může stát, že i dobrý nápad bude odmítnut, zatímco jindy by jej Váš partner přijal s nadšením. Jednoduše není připraven naslouchat.
Mnohdy bývá důvodem takového odmítnutí jen to, že Váš partner trpí pocitem, že by přistoupením na Váš návrh ztratil tvář, a raději bude tvrdošíjně hájit své pozice. V takovém případě nemá – byť dobře míněná – nevyžádaná rada naprosto žádný efekt, kromě toho, že se Váš partner ještě více „opevní“.
A samozřejmě taková nevyžádaná rada v partnerovi může oprávněně vyvolat nelibost, neboť ho vrací do doby, kdy byl neustále opravován autoritami. Tomu se zcela pochopitelně brání, a v důsledku toho odmítá i dobrý nápad. Nám je jeho chování jeví jako „zabedněné“, a tak ještě více přitlačíme na pilu, abychom ho přesvědčili – konflikt eskaluje a smrtící spirála se roztáčí…

Jak to udělat lépe?

Pokuste se rozšířit pomyslné hřiště, na kterém se diskutuje. Přihrajte partnerovi svoji úvahu, ale takovým způsobem, aby na řešení přišel sám. Tím dramaticky zvyšujete šance na dosažení shody. V našem případě by to mohlo vypadat např. takto:

„Vzal jste v úvahu, že potenciální zákazníci by si Vaši knihu možná rádi předem prolistovali, aby měli jistotu, že nekupují zajíce v pytli?“

Představte si, že Váš partner by na toto zapomněl. Ještě by Vám byl vděčný, že jste ho upozornili na tak podstatnou věc. Nebo můžete vyslat průzkumnou otázku a zjistit, zda je Váš partner ochoten alespoň vyslechnout Váš názor, např.:

„Mám takový nápad…zajímá Tě, nebo by sis to radši udělal/a po svém?“

A jedna chyba navíc: Máte mizernou kulturu projevu

Nemusíte být zrovna Cicero nebo Jan Zlatoústý, abyste se mohli pouštět do rozhovorů či písemných diskusí, ale elementární znalost mateřského jazyka by přeci jen měla být „v základní výbavě“. Uvědomte si, že každé sdělení musíte formulovat se zřetelem k adresátovi, jemuž je určeno.
Převážná většina populace tak v písemném projevu toleruje chybějící čárku, ale hrubky už si všimne leckdo. V ústním projevu může být klidně použit (ojedinělý) vulgarismus, pokud má svůj smysl a cíl, ovšem řeč prokládaná nadávkami hodnými přístavního dělníka posluchače zaujme stěží.
(Čest budiž výjimkám, k jakým patří památný výstup Tomáše Matonohy v televizním pořadu Na Stojáka, ovšem zde je poněkud odlišný záměr a cíl…)

Proč je to chyba?

Tak to si ani nezaslouží odpověď:-)

Jak to udělat lépe?

Máte-li pochybnosti o svém projevu, nacvičte si jej. Trénovat lze jak monolog, tak dialog či vícestrannou diskusi. Dobrým způsobem jsou kluby rétoriky Toastmasters.
U písemného projevu není nic jednoduššího, než jej nechat přečíst někomu ze svého okolí nebo (v případech vyšší důležitosti) využít služeb profesionální korektury, abyste zabránili autorské slepotě.

A proč na tom vůbec záleží?

Vím, že někteří čtenáři si možná řeknou, z jakého důvodu řešit konflikt vzniklý v internetové diskusi, které v převážné většině připomínají žumpu. To může být pravda, ovšem o to větší důvod s tím něco udělat. Celý problém je však mnohem širší – netýká se zdaleka jen internetových diskusí, které jsou pouhou špičkou ledovce.
Korektně řešený konflikt je totiž známkou toho, že si partnera vážíte. Je projevem Vaší osobní kultury. To, jak velké postavy historie i současnosti zacházely se slovy a jazykem, bylo vždy předmětem obdivu. I to je vlastně jeden z důvodů, proč jsme s mým přítelem, kolegou a spoluautorem Robertem Slovákem naši knihu pojmenovali Magická slova Mistrů života.
Každá z chyb, kterou při komunikaci vyrobíte, má v konečném důsledku dopad hlavně na Vás. Vypovídá mnohem více o Vás osobně, než o Vašem partnerovi/protivníkovi nebo o diskutovaném tématu. Pokud však máte světu co říci a spojíte svůj kvalitní obsah s vytříbenou formou, máte šanci na skvělé výsledky.
Mnoho úspěchů!
Needitovaný printscreen celé diskuse, která posloužila jako případová studie, najdete zde.