Jak se Zlepšit v Dovednostech (Obchodní) Komunikace?

Možná to také zažíváte…

Jste obchodník nebo manažer, možná máte své OSVČ podnikání nebo vlastníte firmu…
Velká část Vašeho dne se pravděpodobně skládá z toho, že máte komunikace s mnoha různými lidmi na mnoha různých úrovních ohledně mnoha různých témat / různých produktů / různých služeb…
Na druhou stranu, možná ve svém životě nic společného s obchodem nemáte – avšak i přesto budu tvrdit, že komunikace je pro Vás důležitá, protože ač s nikým neobchodujete, přesto obchodujete a vyjednáváte – s rodinnými příslušníky, s lidmi z práce, s kamarády, a “prodáváte” jim své myšlenky a postoje.
Pokud člověk nekomunikuje správně  a porušuje některé základní principy komunikace, tak se setkává s neporozuměním, s nepochopením, s neúspěchem a následnou frustrací…
V tomto článku se Vám pokusím stručně dát pár rad, které Vám mohou pomoci při následujících jednáních tak, abyste získali partnerův zájem a mohli jste navýšit své příjmy…

Z čeho vycházejí mé zkušenosti?

V průběhu své kariéry jsem působil v oblasti B2B (Business to Business – produkty a služby pro firmy), stejně tak v B2C (Business to Consumer – produkty a služby pro koncové zákazníky)…

• Udělal jsem tisíce jednání jak offline, tak online přes skype nebo přes FB messenger na vzdalenost 100-vek až tisíců kilometrů…
• Měl jsem rozhovory v češtině, tak i v angličtině – pravda v češtině je to podstatně jednodušší 🙂
• Za svou dosavadní kariéru jsem prodal produkty a služby za pár stovek miliónů korun…

V jedné fázi mé kariéry, když jsem byl obchodní ředitel pro firmu, která vyráběla izolační skla, jsem zajistil jsem obrat z nuly na 80Mio korun v průběhu necelých 6-ti měsíců…
V tuto chvíli se příliš nesou středím na B2B sektor, ale baví sektor B2C – i když jsem začínal s B2B a přes nějakou dobou jsem měl v sektoru B2C docela obavy, zda to zvládnu 🙂
Každá oblast (B2B / B2C) má svá specifika, ale principy jednání a komunikace s lidmi naproti Vám jako takové jsou velmi obdobné…

= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = 

Gratulujeme. Jste skvělí... Děkujeme za čtení příspěvku... 

Registrujte se na webu pro další skvělé dárky... 

= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = 

Co si tedy myslím, že by každá obchodní komunikace měla obsahovat?

Prosím vezměte následující sumář a souhrn jako dobrý mustr pro své vlastní obchodní komunikace, ale nebuďte dogmatičtí a snažte se vzít a uplatnit věci, které se Vám líbí nebo Vám dávají smysl.
Zbytek nechte v klidu ležet…

Pojďme tedy na to:

1) Dříve než příjdete na schůzku, je potřeba udělat malou přípravu

• Připravit si materiály, které budu ukazovat / prezentaci nebo prostě jen budu kreslit – ale i zde potřebujete mít určitou představu
• Mít představu v bodech o tom, co chci svému partnerovi sdělit – o čem se chcete bavit? Jaké jsou nejdůležitější body mé prezentace?
• S kým budu jednat? v B2B je dobré zjistit si pár informací o firmě, se kterou budu jednat – o člověku samotném to ne vždy jde…
• Co je mým cílem? Jaký je důvod k tomu, že se s daným člověkem setkávám? Čeho chci dosáhnout?

2) Komunikace vždy bude s nějakým člověkem – je potřeba se umět propojit…

• Není to o té nabídce v prvé řadě, ale o tom, jak se s daným člověkem propojíte, jak navážete vztah…
• Je potřeba mít dobrou nabídku, ale na druhou stranu – lidé dělají business a uzavírají obchody s lidmi, kteří se jim líbí, mají je rádi, jsou jim nějakým způsobem blízcí a znají je…
• Stejně tak lidé nakupují od lidí, kteří jsou jim sympatičtí
• Všechno to stojí na vztahu, na tom, jak se dokážete s druhým člověkem propojit v lidské mimo-obchodní rovině
• Když se propojíte dobře, tak Váš zákazník či obchodní partner se bude na Vaší nabídku dívat Vašima očima bude více motivovaný přistoupit na Vaše návrhy – když se nepropojíte, budete mu jedno, nebude mít chuť pohnout se kupředu
• Pokud se nepropojíte v lidské rovině, pak je jen velmi malá šance, že se Vám obchod podaří uskutečnit.
• Lidé nakupují od lidí, které znají, líbí se jim a důvěřují jim – budujte důvěru po celý čas, kdy komunikace probíhá – jestli máte důkazy, které by mohly potvrdit Vaše slova, sem s nimi….
• Sdílejte svůj osobní příběh na každém obchodním jednání, protože Vám pomůže se s lidmi, se kterými jednáte sblížit, propojit – ukážete, že jste také člověk, který má nějaké ambice, ideály a pravděpodobně také nějaké problémy…

3) Jak vytvořit Váš vlastní osobní příběh – tzv. I´story?

• Jak jste se k dané oblasti, kterou s obchodním partnerem komunikujete, dostali Vy osobně?
• Proč Vás to zaujalo? Co v tom vidíte? Co se Vám na tom líbí nejvíce? Jaké úspěchy jste již zažili?
• V krátkosti se jedná o to, že se něco dělo ve Vašem životě (ve skutečnosti nějaké karamboly), pak přišlo nějaké Vaše rozhodnutí, díky tomu, jste něco změnili, nebo jste se posunuli nějakým směrem a tím, že proběhla tato změna se začalo dařit (a pokud ještě ne, tak sdílejte to, jaký potenciál vidíte)
• Váš osobní příběh se může měnit v závislosti na tom, kdo před Vámi stojí / sedí tak, abyste se mohli více sblížit a propojit…

4) Co Váš osobní příběh vlastně dělá a proč byste jeden měli mít?

• Pomůže Vašemu zákazníkovi nebo obchodnímu partnerovi více Vás poznat…
• Umožní Vašemu zákazníkovi nebo obchodnímu partnerovi, aby se mu něco na Vás nebo na Vašem příběhu zalíbilo…
• Pomůže mu to se s Vámi více a hlouběji propojit v mimo-obchodně.
• Pomůže navodit atmosféru přátelství a důvěry…
• Ještě jednou opakuji: Lidé nakupují od lidí, které znají, líbí se jim, mají je rádi a důvěřují jim.
• Pomůže to k tomu, že se Vám obchodní partner / zákazník více otevře – proč také ne, vždyť Vy jste se otevřeli jako první, tak proč by Vás nenásledoval – obchod je i o určitém vedení, musíte vést svůj protějšek…
• Když se Vám někdo více otevře, více se o něm dozvíte a můžete se dopídit k tomu, co jsou jeho touhy, co chce a co jej motivuje.
• Když se Vám člověk sám otevře, je to něco jiného než když z nějVa samotni páčíte informace a snažíte se zjistit, jak mu prodat to, co nabízíte.
• Když se s Vámi člověk bude cítit dobře, sám si řekne o to, abyste mu prodali to, co nabízíte 🙂

5) Je dobré chápat, jaký je rozdíl mezi přáním, touhou a chtěním…

• Mnoho lidí v obchodě si plete přání a chtění…
• Přání máme všichni, ale ve skutečnosti na jejich základě nejednáme – jednáme na základě chtění…
• Přání jsou slabá. Přání je jen to, že by se nám něco líbílo, když bychom to měli. Nic to ve skutečnosti neznamená…
• Naopak ve chtění je síla. Chtění je něco, co prostě musíme mít, bez ohledu na to, co nás to bude stát – prostě najdeme nějakou cestu, jak si to, co chcete, můžeme dovolit.
• Když budete znát chtění Vašeho partnera, se kterým probíhá komunikace, budete znát jeho motivaci a můžete lépe přizpůsobit celé jednání a veškerá další komunikace se může točit kolem tohoto chtění…
• Když však znáte přání druhého člověka, ve skutečnosti nemáte nic – nemáte o co svůj prodej opřít a nic z toho nebude.
• Proto je potřeba naučit se v obchodě dobře ptát – protože kdo se ptá, ten se dozví… Kdo se ptá hodně, hodně se dozví.
• A když se dozvíte, můžete obchodní komunikace jen v rámci toho, co daného člověka před Vámi skutečně zajímá a vynechat to, co jej prostě nezajímá a není pro něj důležité…
• A není to náhodou ukázka zdvořilosti na nejvyšší úrovni, když se s člověkem bavíte o tom, co jej zajímá a pomáháte řešit ty problémy, které on sám chce řešit? ANO je 🙂

6) Jak by měla vypadat první prezentace – přehled [overview]?

• První prezentace není od toho, abyste zákazníkovi či obchodnímu partnerovi sdělili všechny detailní fakta a unidili jej k smrti
• První prezentac by měla být co možná nejvíce stručná a jít k jádru věci, k jádru pudla…
• Bohužel je stále ještě hodně obchodníků, kteří své zákazníky nudí k smrti.
• Máte jen pár minut na to, abyste vzbudili zájem – nikoho nezajímají až tolik fakta o společnosti, kterou zastupujete…
• Chtějí vědět co máte v ruce a co to pro ně může znamenat a co to pro ně může udělat
• První prezentaci beru jako takový přehled možností, jako takový “načančaný” švédský stůl, který ukáže možnosti a dále už se budeme bavit pouze o tom, co je pro můj protějšek zajímavé…
• Stejně jako ze švédského stolu Vám nechutná vše, podobně ani v nabídce pro daného konkrétního člověka není vše zajímavé…
• Když uděláte tento přehled (overview), tak se zeptejte: Co z toho je pro Vás nejvíce zajímavé?, a pak už se bavte jen o tom, co daného člověka skutečně a upřímně zajímá, ostatní věci s klidem můžete vynechat…
• Zkrátíte tím prezentace, půjdete k věci a Vaši zákazníci či obchodní partneři Vás za to budou milovat.

7) Obchodní komunikace je hodně o otázkách…

• Spoustu lidí chodí na obchodní jednání s tím, že budou prezentovat a tak se často příliš stresují s tím, zda je jejich prezentace dobrá…
• Ve skutečnosti je to o tom, že se s člověkem propojíte, něco málo o své úžasné službě nebo produktu řeknete, ale mnohem důležitější je klást otázky, zajímat se a naslouchat odpovědím se zájmem…
• Budujete tím obrovskou důvěru člověka, když kladete otázky, zajímáte se a nasloucháte odpovědím a pamatujete si, co říkal a v rámci dalšího rozhovoru se k tomu vracíte…
• Otázky Vám pomohou lépe navigovat v rámci prodejního rozhovoru a získáte jejich prostřednictvím spoustu cenných informací, které se nedozvíte, když se na ně nezeptáte…
• Navíc Vám to “nabíjí náboje do opasku”, abyste mohli obchod uzavřít…

Existuje mnoho druhů a typů otázek a není mým cílem je tady s Vámi v tuto chvíli rozebírat. Myslím, že mnohem důležitější je zmínit ty, které se často v rámci obchodní komunikace používají…

• Uzavřené otázky – většina lidí převážnou většinu života používá jen tyto – dá se na ně odpovědět buď jen ANO, nebo NE, což není nejvhodnější otázka pro začátek komunikace, spíše až na konec nebo pro ujištění v průběhu jednání…
• Otevřené otázky – otevřená otázka je více efektivní, protože otevírá prostor – zákazník bude povídat o tom, co je pro něj skutečně důležité a to je to, co přesně chcete – takže používat na začátku
• Záporné otázky – specialita České republiky – otázky typu “Nechceš / Nepůjdeme / Neměl bys / Nedáš si / Neviděl jsi” – všechny začínají záporně a ve skutečnosti nejsou efektivní v tom, abyste se dozvěděli to, co potřebujete, protože typická odpověď na ně je NE – nechci / nepůjdu / neměl / nedám si / neviděl jsem. A přesto, kolik lidí je používá v běžné mluvě…

8) Je dobré odhadnout personalitu člověka, který před Vámi sedí…

• Poznáte-li personalitu člověka, který sedí před Vámi, budete mít lepší představu o tom, s kým jednáte, co je pro něj pravděpodobně důležité a co jej motivuje…
• Není čas jít do hloubky tohoto tématu, ale pamatujte si, že lidi jako takové, lze rozdělit do 4 skupin – otevřené / uzavřené a zaměřené na cíle a úkoly a zaměřené na lidi – je to obdoba známého cholerik, sangvinik, melancholik a flegmatik…
• Každý člověk je kombinace více typů, ale přesto 1 převažuje – zároveň je zajímavé, že v pracovním prostředí jsme mírně odlišný typ než v domácnosti jako takové..
• V každém případě však platí, že když budete “otevřené a rychlé” lidi zahnovat detaily, zabijete je, ale uzavření lidé je naopak slyšet chtějí…
• Otevření lidé, kteří jsou zaměření na úkoly se moc nezajímají o to, co Váš nápad / produkt / služba přinese ostatním, ale egoisticky je zajímá, co to přinese jim, ale s tím nepochodíte u lidí, kteří jsou spíše rezervovaní (uzavřenější) a jsou zaměřeni na lidi, protože ty zajímá, co to přinese pro ně.
• Odhad personality Vám pomůže lépe přizpůsobit a zlepší efektivnost Vaší komunikace…

9) Jaké triky dále v rámci obchodní komunikace používat?

Lidé ne vždy chápou věci tak, jak je chápeme my – důvodem je, že s našimi produkty a službami nemají takovou zkušenost, jakou máme my, ale jestliže lidé něčemu nevěří, nejsou si jisti, nebo to nechápou, téměř vždy se rozhodnou od nákupu odstoupit, protože prostě nechtějí riskovat své těžce vydělané peníze a mají strach, tak Vaše návrhy raději zamítnou a shodí ze stolu…

• Tady je potřeba, abyste používali různé příběhy a přirovnání (k tomu, co již ze svého běžného života znají), které jim umožní lépe chápat to, co máme v ruce a jak jim to pomůže…
• Navíc Vám to pomůže překonat nedůvěřivost a zajistit, aby člověk, který s Vámi komunikuje, získal větší pochopení Vašeho nápadu / produkty / služby…
• Přeneste také člověka do budoucnosti, ať si představí, že už vlastní Váš produkt nebo službu – tomu se říká technika “štěně na zkoušku” – nechte danému člověku vyzkoušet to, co máte – samozřejmě, pokud se jedná o fyzický produkt…
• Jestliže nemáte fyzický produkt, ale jen nehmatatelnou službu, přemýšlejte o tom, zda existuje nějaký způsob, jak je dostat do situace, kdy by to mohli vyzkoušet…

10) Jak na uzavření obchodu?

• Nevěřím tomu, že uzavření jakéhokoliv obchodu nebo komunikace by mělo být tvrdé a na sílu…
• Uzavření by mělo být přirozené a mělo by být součástí hovoru – resp. jeho vyústěním, protože chceme, aby naše komunikace pokračovala…
• Nechceme jen, abychom uzavřeli obchod a už jsme se s daným člověkem nikdy neviděli…
• Když budete tlačit na pilu, pila se Vám zakousne a přestane řezat – nikam se neposunete. Je mnohem lepší na pilu netlačit, ale pokračovat v plynulém pohybu tak, abyste se posunovali – podobně i v obchodní komuninace a uzavření jakéhokoliv obchodního jednání…
• Z Vaší komunikace by měl vzejít nějaký další krok – možná to není rovnou koupě, ale jsou to nějaké materiály pro zrevidování, příprava nějaké konkrétní nabídky, něco, co Vám zajistí, že se Váš protějšek bude zabývat tím, co máte v ruce, pokud možno jej to nadchne a pomůže k pozitivnímu rozhodnutí a Vám to umožní se s ním znovu setkat…
• Domluvte si se zákazníkem, se kterým to má smysl a něco ve Vaší nabídce vidí, další krok – co uděláte, nebo co případně udělá on a kdy se na to znovu setkáte…
• Prodej je proces, zpravidla to není jednorázová záležitost, i když samozřejmě existují výjimky…
• Tím, že je to proces však neztrácíte, ale získáváte – získáváte to, že Vás Váš zákazník více poznává, více se mu líbíte a více Vám začíná důvěřovat a tak to směřuje ke zdárnému uzavření obchodu…

11) Uzavřením jednoho obchodu to nekončí…

• Chytří budete, když se budete snažit o to vztah dále rozvíjet – ne vždy to zákazník chce, ale budou takoví…
• Možná je dalším  krokem získat doporučení…
• Možná navýšit objem prodejů a rozšířit zákazníkovu zkušenost…
• Pokud to zákazník umožní, budujte s ním dále vztah…

Hlavně pamatujte na jedno:

Žádný učený z nebe nespadl a obchod a komunikace jako takové jsou těžko naučitelné jen tím, že si přečtete článek – a dokonce ani dva…

Je potřeba nějakou informaci z článku vzít a je potřeba ji uplatnit v praxi, pokazit to, znovu se zvednout a učit se…

Jen tak budete schopni se dopracovat k excelenci v čemkoliv, co děláte…
A o obchodě, komunikaci a jednání to platí dvojnásob…
.
.